itil_incident_management

Störungsmanagement / Incident Management bedeutet die Definition von einem organisatorischem und technischem Prozess, auf erkannte Fehler bzw. vermutete Fehler planmäßig zu reagieren. Unter Incidents werden alle Störungen einer IT-Landschaft zusammengefasst, die den fehlerfreien Betrieb einer IT Infrastruktur behindern. Das Ziel des Incident Management-Prozesses ist es, möglichst schnell einen definierten IT-Service wiederherzustellen, ggf. auch mithilfe von Workarounds.

Unter einem Incident/Störung versteht man nach IT Infrastructure Library (ITIL): „Ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung dieses Services oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht.“

Diese Incidents werden in System Center Service Manager nach Ihren Vorgaben erfasst, überwacht und bearbeitet. Für diesen Prozess ist der Service Desk im Unternehmen verantwortlich. Um diesen Prozess möglichst einfach zu gestalten, haben Sie mithilfe des „ITIL-Tools“ Service Manager die Möglichkeit, Mittel und Wege zu definieren und eine zielgerichtete Bearbeitung der Störungen sicherzustellen.

Incidents werden mit Hilfe von Trouble Tickets dokumentiert. Für die Entgegennahme und Überwachung der Tickets ist ein Service Desk zuständig.

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