Eskalationsmanagement ist ein wichtiger Bestandteil von IT Service Management. Auf der Basis von definierten SLAs werden bei Nichteinhaltung derselbigen die Verantwortlichen bzw. ggf. die nächsthöhere Stelle in der Organisation über das Nichteinhalten von SLAs informiert. Dies erfolgt mithilfe von Service Manager ausschließlich per Email. Soll eine Benachrichtigung per SMS, VoIP auf Basis definierter Eskalationsketten erfolgen, so ist der Einsatz von 3rd Party Enterprise Alert 2012 empfohlen. Mithilfe mobiler Apps für alle gängigen Smartphones ist nicht nur die Bearbeitung von Alerts möglich, sondern mit der 2012er Version auch das Auslösen von Orchestrator Runbooks möglich.

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