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„Versteckte“ Rechte der SCSM-Rollen

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In einer aktuellen Aufgabenstellung bei einem Kunden wurde das SCSM-Datenmodell für bestimmte Service Requests um neue Klassen und Relationen erweitert....
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UR5 Konsolen-Probleme mit Fremdsprachen

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Im SCSM 2016 UR5 gibt es offenbar Probleme, wenn die SCSM-Konsole nicht in Englisch, sondern in einer anderen Sprache betrieben...
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System Center Service Manager 2016

Seit dem 12.10.2016 ist System Center in der Version 2016 allgemein verfügbar, darunter auch System Center Service Manager 2016.

Allgemeiner Überblick SC 2016 hier:
https://blogs.technet.microsoft.com/hybridcloud/2016/10/12/managing-the-software-defined-datacenter-with-system-center-2016/

SCSM 2016 hat in erster Linie Stabilitäts- und Performance-Verbesserungen mitgebracht, die das Produkt ingesamt reifer und besser nutzbar machen.

Die wichtigsten Neuerungen von SCSM 2016 gegenüber SCSM 2012 R2:

  • Verbesserte Reaktionszeiten beim Speichern von Arbeitsaufgaben: Speichern eines Incidents in 2012R2 2-6 Sek., in 2016 < 1 Sek. Noch deutlicher während einem gleichzeitig laufenden Connectoren-Sync: 2012R2 8-10 Sek., 2016 < 1 Sek. Also bis zu 10x bessere Konsolen-Reaktionszeiten.
  • 1,5x schnellere Verarbeitung von Workflows, dadurch weniger Nachzügler und verbesserte Aufarbeitung, wenn viele Workflows anstehen.
  • 4x schnellere Entitäten-Verarbeitung (Arbeitsaufgaben und CIs).
  • Schnellere AD- (50% schneller) und SCCM-Connectoren (67% schneller), inkl. der Möglichkeit das Änderungs-Log für durch Connectoren geänderte Entitäten ganz abzuschalten.
  • Änderungs-Log-Bereinigung bis zu 3x schneller.

Neben Performance-Optimierungen gibt es noch folgende Verbesserungen:

  • Neue Datums-Dimensionen und Attribute für Data Warehouse Cubes, die ein Slicing nach verschiedenen Datums-Werten ermöglichen: Jahr, Quartal, Monat, Woche, Tag.
  • Lync/Skype for Business 2013 Integration.
  • Neues Self Service Portal im Installations-Packet enthalten, nicht mehr separat vom Hauptprodukt. Das alte Silverlight-basierte Portal ist nicht mehr enthalten.
  • Rechtschreibprüfung in den Arbeitsaufgaben-Formularen für 17 Sprachen.

Ausführliche Beschreibung der Neuerungen hier:
https://technet.microsoft.com/en-us/system-center-docs/sm/get-started/what-s-new-in-service-manager

Dokumentation hier:
https://technet.microsoft.com/en-us/system-center-docs/sm/service-manager

Auch für das SCSM Authoring Tool gibt es ein 2016-Update:
https://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=54059

Seit dem Erscheinen von SCSM 2016 wurden eine Reihe von Update Rollups für System Center veröffentlicht:

Update Rollup 1 – Keine Inhalte für SCSM
Update Rollup 2
Update Rollup 3
Update Rollup 4
Update Rollup 5

 

Web-Portale für Service Manager

Das Thema „Web Portale“ für SCSM wird immer wichtiger: Neben der zunehmenden Nutzung von Self Service Portalen ist es für viele SCSM-Anwender interessant für die Ticket-Bearbeitung eine Browser-gestütze Lösung zu haben, welche anstelle der „dicken“ SCSM Konsole installationsfrei und auf den unterschiedlichsten Geräten verwendet werden kann! Einige Hersteller haben auf diesen Bedarf reagiert und bieten auch Lösungen für die Ticket-Bearbeitung an.

Die Vorteile Browser-gestützter Ticket-Bearbeitung liegen auf der Hand:

  • Installation des SCSM Clients und der zugehörigen Prerequisites nicht erforderlich.
  • Update-Aufwand nur an zentraler Stelle und nicht für jeden Client, der die Konsole benutzt.
  • Oft schneller und flüssiger zu bedienen als die Client-Konsole.
  • Die Portale bieten meist nützliche Funktionen für die Ticket-Bearbeitung an, die in der Client-Konsole, zumindest Out of the Box, nicht verfügbar sind.
  • Da heutzutage CSS3 und HTML5-basierend, können die Portale auf den unterschiedlichsten Geräten angezeigt werden, also z.B. auch auf Tablets oder Smartphones und benötigen damit auch keine Windows-Installation als Voraussetzung.

Ein paar Nachteile gibt es aber leider auch:

  • Für die Konsole erstellte Formular-Erweiterungen müssen in der Portallösung eigenständig nachgepflegt werden. Eine automatische Anpassung ist aufgrund völlig unterschiedlicher Anzeige- und Verarbeitungstechnologien wohl auch kaum zu realisieren. Also hat man ggf. 2 Customizing-Baustellen.
  • Für die Konsole verfügbare und installierte Funktionserweiterungen, wie z.B. „Send Mail“, „Change Calendar“ oder  „Assign Analyst by Group“ funktionieren nur in der Konsole und nicht im Portal.
    Die Hersteller versuchen das durch die Bereitstellung eigener Funktionen im Portal auszugleichen. Als Anwender ist man in dieser Hinsicht dann aber auch vom jeweiligen Hersteller abhängig: Stellt der Hersteller keine Alternative für eine bestimmte Konsolen-Funktion oder -Erweiterung bereit, dann kann man üblicherweise nicht auf einen anderen Hersteller für den Erwerb der Funktion ausweichen.
  • Die Konsole bietet sehr flexible Möglichkeiten für das Anlegen und Konfigurieren von Views. Diese Flexibilität ist in den Portalen nicht immer gegeben. Allerdings weisen die aktuellen Portal-Lösungen hier bereits Verbesserungen auf: Die meisten selbst erstellten Views können in das Portal „promoted“ werden bzw. erscheinen dort automatisch.

Wie immer gilt: Die folgende Aufzählung ist subjektiv, erhebt nicht den Anspruch auf Vollständigkeit und stellt auch keinesfalls eine Rangfolge dar!

 

Kandidat 1: Das Out-of-the-Box Portal von SCSM

In November 2015 hat Microsoft den Nachfolger der veralteten SCSM-Portallösung veröffentlicht, der das Silverlight/Sharepoint-basierende Portal ablösen soll. Dementsprechend hier ein Update: Wir führen das alte Portal nicht mehr auf und zeigen dafür das neue Portal!

Das neue Portal basiert auf moderner HTML5/CSS-Technik und kommt ohne Silverlight und Sharepoint aus. Es präsentiert sich in einer modernen Optik und ist in der Bedienung deutlich besser und geradliniger als die alte Lösung.

MSPortal_UR8

Vorteile:

  • Bestandteil der SC Suite, keine weiteren Anschaffungskosten. Anfänglich separater Bestandteil in Form des SCSM 2012 R2 UR8, in SCSM 2016 ist das Portal jedoch voll in den Standard-Installationsdialog integriert sein.
  • HMTL5/CSS-basiert mit entsprechend vielfältigen Anpassungsmöglichkeiten.
  • Ankündigungen sind wieder verfügbar und können über die SCSM Konsole verwaltet werden.
  • Knowledge Base Artikel werden direkt im Portal angezeigt, der lästige Download von RTF-Dokumenten entfällt.
  • Im Gegensatz zu Cireson keine eigenständige Knowledge Base-Lösung, es wird die ganz reguläre KB in SCSM verwendet, die somit auch mit der Konsole gepflegt werden kann.
  • Kennzeichnung von Request Offerings und KB-Artikeln als Favoriten möglich, Anzeige auf einer benutzer-spezifischen Favoriten-Seite.
  • Caching-Mechanismus für bessere Reaktions- und Antwortzeiten.

Nachteile:

  • Immer noch hauptsächlich ein Self Service Portal, wenig Möglichkeiten für Analytiker. Ein Analysten-Portal ist nicht in Sicht.

 

Kandidat 2: itnetX ITSM Portal

Syliance und itnetX firmieren gemeinsam unter „itnetX“. Damit ist auch das Syliance-ITSM-Portal jetzt ein itnetX-Produkt, das unter dem neuen Label weiterentwickelt wird.

https://itnetx.ch/solutions/itsm-portal-suite/

Vorteile:

  • Service Request Portal für End-Benutzer.
  • Analysten Portal für IT-Mitarbeiter als Ersatz für die SCSM Konsole.
  • CSS3 und HTML5-basiert.
  • Keine Seitenwechsel, schnelle Antwortzeiten.
  • Knowledgebase Artikel werden direkt angezeigt inkl. Bilder.
  • Anpassungsmöglichkeiten für Farben, Schriften, Layout, Logos etc.
  • Ankündigungen (Announcements)
  • Konditionale Request Formulare: Anzeige oder Verstecken von Formularelementen basierend auf bestimmten Konditionen.
  • Abbilden von Abfrage-Ergebnissen nicht nur auf auf „Related Items“ oder „Affected Items“ sondern auf beliebige Relationen.

 

Kandidat 3: Gridpro WebFront & Request Management for WAP

https://www.gridprosoftware.com/products/requestmanagement/

Gridpro bietet für die Präsentation des Self Service Portals das Produkt „Request Management for WAP“ an.

Wie der Name schon vermuten lässt, integriert sich das Portal in die Portallösung Microsoft Windows Azure Pack (WAP). Ein lauffähig installiertes WAP ist also Voraussetzung für die Nutzung des Request Managements.

Einmal eingebunden, lässt sich das Portal bedienen, wie die anderen Angebote auch, die über das WAP zur Verfügung gestellt werden: Das Angebot wirkt dann wie „aus einem Guss“ inkl. der Bereitstellung des Request Managements über Abonnement-Pläne für die Benutzer.

Vorteile:

  • Bewährtes und bekanntes WAP-Umfeld: Wer das WAP-Portal bedienen kann, kann auch das Request Management bedienen.
  • Übernimmt die Optik und Haptik des WAP-Portals.

Nachteile:

  • WAP ist Voraussetzung: Wer das sonst nicht benötigt, um andere Services anzubieten, hat hier einen Mehraufwand zu betreiben.
  • Die sonst auf dem WAP-Portal angebotenen Dienste sind normalerweise keine Dienste für Endbenutzer sondern IT-spezfisch (z.B. VM-, Storage- und Network-Management). Daher ist das Portal, nach Meinung des Autors, weniger für Endbenutzer geeignet, sondern eher für IT-Mitarbeiter.
  • Da in das Design des WAP-Portals eingebunden, gibt es keine Request Management-spezifischen Gestaltungsmöglichkeiten.
  • Kein Zugriff auf die Knowledge Base für Benutzer (nur Artikel zur Erläuterung der einzelnen Request Offerings).
  • Keine besonderen Funktionalitäten für die Request Formulare, wie sie z.B. von Cireson oder Syliance angeboten werden.

Für Analysten zur Ticket-Bearbeitung hält Gridpro die Lösung „WebFront“ bereit.

WebFront simuliert quasi die SCSM-Konsole im Browser und bietet somit eine Bedienerfahrung, welche der Konsole sehr nahe kommt. Analysten und Ticket-Bearbeiter müssen sich nicht groß umgewöhnen, sondern finden die gewohnte Anordnung aller Konsolen-Elemente wieder.

https://www.gridprosoftware.com/products/webfront/

Vorteile:

  • Gewohntes Umfeld für Analytiker ohne Notwendigkeit der Konsolen-Installation.
  • Angezeigte Formulare können angepasst werden: Ein-/Ausblenden/Ergänzen einfacher Steuerelemente. Editor im Browser-Formular integriert.
  • Views werden komplett übernommen und angezeigt.

Nachteile:

  • Wie oben schon erwähnt: Formularanpassungen der Konsole müssen in WebFront separat konfiguriert werden. Allerdings ist das mit „Bordmitteln“ und einer XAML-Notation recht einfach möglich.
  • Die Formularanpassungen stellen kein Tabellen-Control zur Verfügung: Klassenerweiterungen mit multiplen Relationen können daher nicht angezeigt oder bearbeitet werden.

 

Kandidat 4: Cireson Self Service Portal

https://cireson.com/service-management/

Cireson bietet eine Portal-Lösung für Self Service als auch eine Lösung für Ticket-Bearbeiter an. Ergänzend gibt es eine eigene Knowledgebase-Erweiterung des Portals, welche Artikel direkt anzeigen kann, inkl. Bilder. Auch die Asset Management Lösung von Cireson ist für das Portal verfügbar!

Alle Lösungskomponenten sind voll integriert, der Anwender sieht, je nach zugewiesenen Rechten, alles vereint auf einer einzigen Portalseite!

Dazu gehört wahlweise auch ein Analytics-Portal, dass diverse Kennzahlen rund um die SCSM Arbeitsaufgaben in diversen Statistiken und Diagrammen präsentiert. Die Anzeigen sind voll konfigurierbar, so dass Auswertungen je nach Bedarf möglich sind.

„Advanced Request Offering“ ermöglicht, ähnlich wie bei itnetX, die Gestaltung intelligenter Request Formulare für End-Benutzer, die über den normalen Funktionsumfang von SCSM hinausgehen.

Das reine Self Service Portal, ohne die zusätzlichen Erweiterungen für Analysten, Dashboards usw., gibt es in einer komplett kostenfreien „Community Edition“, die sich lohnt, wenn man eine andere Optik als beim MS-Portal bevorzugt oder den zukünftigen Ausbau des Portals mit den kostenpflichtigen Komponenten plant.

CiresonPortalV3

CiresonWorkItems

Vorteile:

  • CSS3- und HTML5-basiert, gut anpassbar.
  • Moderne Kachel-basiert Optik, „aufgeräumt“ ohne viele Seitenwechsel.
  • Schnelle Antwortzeiten dank lokalem Cache.
  • Anzeige von Configuration Items.
  • Konditional dynamische Formulare mit eigenem „Advanced Request Offerings“-Dialog.
  • Sonderfunktionen, wie „Requested by“ und „Send Mail“ schon eingebaut.
  • Ticket-Formulare können über eine einfache Auszeichnungssprache (JSON) angepasst werden.
  • Analyst Portal
  • Knowledgebase-Management
  • Asset Management
  • Analytics: Dashboard-Auswertungen

Nachteile:

  • Knowledgebase-Lösung basiert auf HTML5 und ersetzt die SCSM-eigene Knowledgebase-Verwaltung! Inhalte für die Cireson-Lösung können nur über das Portal erstellt und gepflegt werden. Zwar kann man alternativ auch die SCSM-Lösung verwenden, muss dann aber die Artikel, genau wie beim Original-Portal, wieder als RTF-Dokumente erst runterladen bevor man sie lesen kann.

 

System Center Orchestrator (SCO) stellt die Automatisierungsebene hinter SCSM bereit und ist in der Lage in Kombination mit SCSM viele Aufgaben zu lösen, die mit SCSM alleine nicht zu bewältigen wären.

Die aktuelle Version des Orchestrator ist seit vielen Jahren mehr oder weniger unverändert verfügbar. Auch die System Center Version 2016 und die nachfolgenden Update-Rollups haben für dieses Produkt keine wesentlichen Neuerungen gebracht. Die bekannten Beschränkungen, wie z.B. die veraltetete 32Bit-Technologie und die schlechte Skalierbarkeit, sind erhalten geblieben.

Eine neuere Automatisierungs-Technologie ist SMA – Service Management Automation. Es gibt Möglichkeiten SMA-Runbooks durch Orchestrator aufzurufen und umgekehrt, eine richtige „Wohlfühl“-Integration ist das aber noch nicht. Weiterhin gibt es bis dato keinen Out-of-the-Box SCSM-Connector, der sich mit SMA verbinden und SMA-Runbooks aufrufen könnte. Nur Drittanbieter, wie Cireson und Gridpro, bieten eigene kostenpflichtige Lösungen an, um diese Lücke zu füllen.

Zwischen Orchestrator und SMA gibt es doch erhebliche Unterschiede: Während Orchestrator ein grafisch orientiertes Tool ist, das Automatisierungen mit Hilfe vorgefertigter Activity-Bausteine löst, basiert SMA vom Look & Feel auf PowerShell und ist in der aktuell verfügbaren Iteration nur per Script-Programmierung zu bedienen.

Weitere Unterschiede zeigt diese Folie aus dem Microsoft LyncUp 12.2014:

OrchestratorSMAComparision

Mittlerweile zeigt Microsoft Azure mit seinen diversen Automatisierungs-Funktionen, wie Automation heute funktionieren sollte. Mit einer Fülle von Optionen, wie Logic Apps, Azure Functions und Azure Automation können umfangreiche Automationen komfortabel bereitgestellt werden. Mit den Logic Apps sogar basierend auf einem grafischen Interface!

Diese Funktionsvielfalt für die Cloud hilft für die OnPrem-Automation leider nur bedingt weiter. Die einzige Möglichkeit die Azure-Welt mit SCSM zu verbinden sind aktuell Powershell-Scripte, welche die Azure-API nutzen. Es gibt zwar ein Azure Integration Pack für Orchestrator, das aber in die Jahre gekommen und mit den aktuellen Azure-Funktionen nicht mehr kompatibel ist.

Leider sieht es nicht so aus, als ob Orchestrator noch mal ein „richtiges“ Update erhalten wird, dass neue Möglichkeiten erschließt oder eine Brücke in die Cloud schlägt.

Unsere Seite speziell für Orchestrator-Themen: http://sc-orchestrator.eu/

Mithilfe der Erweiterung der connmove GmbH ist es möglich, SAP mit Service Manager zu automatisieren.

Wie das geht? Schauen Sie sich in der folgenden Demo alle Details an:

sap

 

Mithilfe der Methodologie IT Infrastructure Library (ITIL) und des Microsoft Operations Framework (MOF) stehen Möglichkeiten zur Verfügung, die IT Landschaft und Prozessvorgehensweisen zu standardisieren und zu optmieren mit dem Ziel, die IT zu strukturieren und sie dem Ziel der optimierten Ressourcenverfügbarkeit zu orientieren.

itil-processes

Es haben sich hierzu folgende ITIL Disziplinen in der Version 3.1 herauskristallisiert:

  1. Incident Management
  2. Problem Management
  3. Change Management
  4. Release Management
  5. Service Request Fulfillment
  6. Asset Management
  7. Eskalationsmanagement

Diese können allesamt mit Service Manager 2016, ggf. mit zusätzlichen Erweiterungen, abgedeckt werden.

 

 

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